ドラクエ6が発売される前に、ある程度読みたい本は読んでおかなきゃということで、結構なハイペースで本を読んでいる。
まぁそんなで2冊の本を読み終わった。1つは星野リゾート。日本がこれから観光大国になるためには絶対に欠かせない、リゾート再生の切り札とも呼べる企業の話。そして、もう1冊がザッポスというアメリカ企業。靴を無料で返品できる、というサービスで人気を博している企業だが、今は靴以外にも広がっているが、その企業文化とは。
星野リゾートは、日本ではボクがもっとも注目している会社の1つ。この本は、その星野リゾートで起こった事件を通して、星野リゾートの企業文化、そしてその顧客第一主義に焦点を当てる。
高級旅館で有名な星野リゾートではあるが、顧客は簡単にはリピートしてくれない。感動体験がリピートで結びつけるためには、星野リゾートは、従業員1人1人に徹底的に考えさせる。そして、その結果生まれたサービスであったりアイデアであったりしたものが形となって、死んでいたホテルが再生し始める。トマムの雲海テラスの話や、新入社員のぶちきれメールの話や、今や星のやの代名詞となっている環境にやさしい旅館の話など、それぞれ個の社員が考えた結果のことだと分かる。
本当の顧客満足度ってこういうことだなぁと思う。ボクも軽井沢高原教会にクリスマスに寄ったこともあるし、村民食堂も去年行ったけど、そのサービスの高さに感動を覚えたのも記憶に新しい。
いいなぁ星野リゾート。特に日本政府も観光大国を目指してプロジェクトを組んでいるけど、こういう企業がリーダーシップを発揮していかなければいけない。日本にとって絶対に必要な企業だと思う。転職できたらしたいぐらいだ（笑）。
もう1つはザッポスというアメリカ企業。靴の小売で、「何度でも返品可能」を目玉に急成長。売り上げ高は10億ドル突破で、去年アマゾンが買収したということでも話題になった企業だ。
この企業の特徴は、「全ては顧客のため」という強烈な顧客第一主義。
ヤフーを中心として、ネット企業は大体、ユーザーサポートなどは電話番号を教えてなかったとかしていて不親切であるところもある。それは、いわゆるユーザーサポートが「コスト」として考えられているからで、だからこそコールセンターには、1人の顧客にどのくらい時間をかけたか、そういう部分が評価の指標になってきた。
この指標に真っ向から反論するのが、ザッポスのモデル。ザッポスでは顧客が満足するためであれば、何時間かけても問題ない。むしろ、例えば目的の靴が無かったら、他社のサイトを紹介したりもするとのこと。顧客にとっては、その時の体験が、次にまたザッポスで買いたいと思わせる。WOWと称される顧客の感動のためであれば、何をしてもいい。コールセンターにありがちなマニュアルもない。1人1人が個性を発揮して、尽くすこと、これがザッポスの企業文化。
だからこそ、ザッポスは社員の採用の際にもザッポスの文化に合うか合わないかというところを第一に掲げる。ザッポニアンとして、顧客のために尽くせる人であるか、選考過程でふるいに掛けるそうだ。そして、それが成功して今がある。ザッポスは靴を売る企業ではなくて、感動を与える企業が、「たまたま靴を売っているだけ」だそうな。素晴らしい。
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日本とアメリカ、リアルに顧客に接する観光業とネット企業と、違う部分はあるかもしれないが、徹底的に社員に考えさせて、顧客満足度を高めるための努力は惜しまない、というところが共通している。
文字で書くと簡単かもしれないが、実践するというのは至難の業だ。特に今の20代?30代は、自分さえ良ければいい、会社への忠誠心は低い、という世代だからなおさら。それだけ会社もそれらの世代に魅力ある会社になる必要があるし、アプローチはいろいろあると思う。
2冊とも面白い本だった。